第1回：カスタマ・サポート3つのチャネル

ご購入いただいた後のさまざまなサービスは、製品への信頼と同様に私たちがもっとも力を注いでいることの1つです。この、メンター・グラフィックスが自信を持って提供するカスタマ・サポートについて、今号から4 回に分けて詳しくご紹介します。第1回は、カスタマ・サポート基本構造と概念についてご説明します。

メンター・グラフィックスのカスタマ・サポートには3つのチャネルがあり、その定義と相互関係は右図のようになります。 では、それぞれの内容を具体的に見ていきましょう。

One on One

サポート・エンジニアがお客様のトラブルを、お電話や直接のご訪問で解決する基本的、伝統的スタイルです。メンター・グラフィックスでは、これを「ワン・オン・ワン」サポートと呼んでいます。このサービス分野におけるメンター・グラフィックスの実力は、過去5回の“Star Award”受賞による同アワードの殿堂入りの達成で裏付けられています。

“Star Award”は、SSPAというアメリカ合衆国の権威ある団体から、優れたソフトウェアのサポートを行う会社に贈られる賞です。EDA業界では唯一メンター・グラフィックスだけが5回の受賞で殿堂入りを果たし、「五つ星サポート」を認定されています。

さらに、高品質なサポートを提供しているもう1つの証として、世界中のメンター・グラフィックスのサポートセンターがSCP（サポートセンター業務）認定を取得しています。2004年に日本のサポートセンターも、日本国内の企業として初めてSCP認定を取得し、以来毎年その厳格な基準をクリアし続けています。

One to Many

Webを使ったサポートで、メンター・グラフィックスのカスタマ・サポート・サイト『SupportNet（http://supportnet.mentor.com/japan/）』が、これに該当します。製品に関する数万件のドキュメントおよび技術情報の閲覧／検索サービスなどを24時間365日提供しています。『SupportNet』も、名誉あるASPのトップ10ベストウェブ・サポートサイトに選ばれ、2009年には、4度目の選出により殿堂入りを果たしました。

Many to Many

メンター・グラフィックスが、近年力を注いでいるのがこのサポート・スタイルです。Web2.0技術により実現したユーザ・コミュニティと言えるものですが、このような「場」を提供することにより、従来の方法では難しかった領域のサポートが可能になりました。例えば、ツールの業務導入事例や成功事例などは、我々ベンダではなく、ユーザの皆様に蓄積されている貴重な情報です。またお客様の中には、テクノロジ・トレンドなどに非常に詳しい方も数多くいらっしゃいます。そういった情報は、我々サポート・エンジニアからだけでなく、ユーザの皆様相互の交流によって提供、交換が可能となります。今後は、オンラインだけでなく、さらに密接な交流が可能なオフラインの「場」も提供していく予定です。

これらのマルチ・チャネルによってサポートの幅を広げ、約9割のお客様に「満足」以上の評価をいただいておりますが（外部調査会社 Satmetrix調べ）、まだまだ進化の途上です。このサポートの「進化」については、次号以降で詳しくお伝えします。

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